Covid-19 : les pratiques frauduleuses d’un centre de traçage flamand
([Politique, Travail & Santé] 2021-12-01 (Het Belang Van Limburg))
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Faut-il vraiment s’étonner que le traçage en cas d’infection au coronavirus puisse donner lieu à des fraudes ? En raison de leur coût et de leur lenteur, les opérations de recherche des contacts, confiées à un consortium de six centres d’appels, sont sous le feu des critiques depuis le début de la crise.
Dans un premier temps, on a fait grief aux enquêteurs de tromper l’ennui sur Netflix. Mais un nouveau scandale vient d’éclater, autrement plus retentissant : selon le quotidien Het Laatste Nieuws , les employés du centre d’appels Yource pourraient avoir été mobilisés pour d’autres clients. La facture, en revanche, était bien envoyée à la Région flamande, l’air de rien.
Il existe pourtant un groupe de pilotage, composé d’une kyrielle de participants, chargé d’évaluer le traçage tous les mois. Des représentants du ministre flamand du Bien-être, Wouter Beke (CD&V), et du ministre-président, Jan Jambon (N-VA), y côtoient des virologues, professeurs, médecins de famille, responsables des mutuelles, etc. Tout ce beau monde analyse la rapidité des opérations, la charge de travail des opérateurs, le nombre de patients contactés et toutes sortes d’autres éléments exprimés sous la forme d’histogrammes et de tableaux. Mais visiblement, personne ne vérifie si les téléconseillers travaillent réellement : s’ils indiquent qu’ils sont « en formation », ils sont tranquilles pour le reste de la journée. En juillet 2020, le parti d’opposition Vooruit avait déjà mis en garde le Parlement contre le risque de fraude que présente un tel système. Pourquoi n’a-t-on pas tiré la sonnette d’alarme à ce moment-là ?
Les centres d’appels peuvent facturer 400 euros par jour pour chaque agent. Une coquette somme par rapport au maigre salaire, selon le site web de Yource, que touchent les employés : 11,43 euros brut de l’heure.
L’Agence flamande Soins et Santé ne peut certes pas passer en revue les prestations individuelles des 700 fins limiers qui travaillent dans ces centres, mais il faudrait néanmoins intégrer des contrôles à ce système dont le coût global est déjà estimé à quelque 120 millions d’euros. L’administration flamande comptait sur le consortium pour qu’il surveille ses propres centres d’appels : c’est tout simplement insuffisant.
Il est par ailleurs inadmissible que les cinq autres centres (IPG, N-ALLO, IN2COM, Call-IT et Callexcell) s’en tirent à bon compte en mettant fin à cette collaboration. Puisqu’ils sont réunis au sein d’un consortium et qu’ils présentent à la Région flamande une facture commune, les responsabilités doivent être partagées. Au fait, quel était, au juste, le rôle du cabinet d’audit KPMG ? Devait-il se limiter à coordonner le dispositif ? Ou avait-il aussi pour mission d’assurer des contrôles, comme il ressort de l’analyse de l’appel d’offres réalisée par Vooruit ? Les responsables politiques doivent apprendre à se montrer moins naïfs. Première leçon : une crise, fût-elle sanitaire, ne transforme pas des diablotins en angelots.
Pour en savoir plus sur le sujet, écoutez [1]la chronique de Joyce Azar sur Auvio :
[1] https://www.rtbf.be/auvio/detail_l-oeil-sur-la-flandre?id=2837592
Dans un premier temps, on a fait grief aux enquêteurs de tromper l’ennui sur Netflix. Mais un nouveau scandale vient d’éclater, autrement plus retentissant : selon le quotidien Het Laatste Nieuws , les employés du centre d’appels Yource pourraient avoir été mobilisés pour d’autres clients. La facture, en revanche, était bien envoyée à la Région flamande, l’air de rien.
Risques de fraudes déjà pointés
Il existe pourtant un groupe de pilotage, composé d’une kyrielle de participants, chargé d’évaluer le traçage tous les mois. Des représentants du ministre flamand du Bien-être, Wouter Beke (CD&V), et du ministre-président, Jan Jambon (N-VA), y côtoient des virologues, professeurs, médecins de famille, responsables des mutuelles, etc. Tout ce beau monde analyse la rapidité des opérations, la charge de travail des opérateurs, le nombre de patients contactés et toutes sortes d’autres éléments exprimés sous la forme d’histogrammes et de tableaux. Mais visiblement, personne ne vérifie si les téléconseillers travaillent réellement : s’ils indiquent qu’ils sont « en formation », ils sont tranquilles pour le reste de la journée. En juillet 2020, le parti d’opposition Vooruit avait déjà mis en garde le Parlement contre le risque de fraude que présente un tel système. Pourquoi n’a-t-on pas tiré la sonnette d’alarme à ce moment-là ?
Les centres d’appels peuvent facturer 400 euros par jour pour chaque agent. Une coquette somme par rapport au maigre salaire, selon le site web de Yource, que touchent les employés : 11,43 euros brut de l’heure.
Surveillance insuffisante
L’Agence flamande Soins et Santé ne peut certes pas passer en revue les prestations individuelles des 700 fins limiers qui travaillent dans ces centres, mais il faudrait néanmoins intégrer des contrôles à ce système dont le coût global est déjà estimé à quelque 120 millions d’euros. L’administration flamande comptait sur le consortium pour qu’il surveille ses propres centres d’appels : c’est tout simplement insuffisant.
Il est par ailleurs inadmissible que les cinq autres centres (IPG, N-ALLO, IN2COM, Call-IT et Callexcell) s’en tirent à bon compte en mettant fin à cette collaboration. Puisqu’ils sont réunis au sein d’un consortium et qu’ils présentent à la Région flamande une facture commune, les responsabilités doivent être partagées. Au fait, quel était, au juste, le rôle du cabinet d’audit KPMG ? Devait-il se limiter à coordonner le dispositif ? Ou avait-il aussi pour mission d’assurer des contrôles, comme il ressort de l’analyse de l’appel d’offres réalisée par Vooruit ? Les responsables politiques doivent apprendre à se montrer moins naïfs. Première leçon : une crise, fût-elle sanitaire, ne transforme pas des diablotins en angelots.
Pour en savoir plus sur le sujet, écoutez [1]la chronique de Joyce Azar sur Auvio :
[1] https://www.rtbf.be/auvio/detail_l-oeil-sur-la-flandre?id=2837592